Kanaldigitalisierung ist nichts Neues. Die meisten Unternehmen haben bereits digitale Wege zum Markt eingeführt, wie z. B. Websites und soziale Medien. Was hat sich also geändert? Der Hauptunterschied besteht jetzt darin, dass Kunden zunehmend zuerst über einen digitalen Kanal mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Mit anderen Worten, die Tage des Betrachtens digitaler Inhalte als „Add-on“ sind vorbei – willkommen in einer schönen neuen Welt der Digital-First-Interaktionen.
Warum jedes Unternehmen eine Digital-First-Strategie braucht
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Diese Digitalisierung der Kanäle ist ein riesiger Verbrauchertrend, den ich in fast jeder Branche sehe. Und das bedeutet, dass es ein Trend ist, den alle Unternehmen berücksichtigen müssen. Meiner Meinung nach lässt sich dieser Trend am besten bewältigen, indem man sich auf drei spezifische Bereiche konzentriert: Apps, Omnichannel-Erfahrung und reine Digitalprodukte. Lassen Sie uns jede Kategorie der Reihe nach untersuchen.
Apps annehmen
Zweifellos ist dies die Ära der Anwendungen. Es gibt jetzt herum 7 Millionen Anwendungen verfügbar (obwohl ich sicher bin, dass diese Zahl gestiegen ist, als Sie diesen Artikel gelesen haben). Ich wette, Sie verwenden bereits täglich eine Reihe von Apps, sei es, um Ihr Bankkonto zu überprüfen, mit Ihrer Familie zu chatten, Ihr Training zu verfolgen und vieles mehr.
Letztendlich werden alle Branchen durch Apps revolutioniert, sogar traditionelle kundenorientierte Branchen wie Banken, Gastgewerbe und Einzelhandel. Apps werden schnell zum zentralen Kontaktpunkt mit Kunden und zu einem wertvollen Werkzeug, um Kunden zu gewinnen, mehr über sie zu erfahren und ihre Erfahrung zu verbessern.
McDonald’s ist ein großartiges Beispiel dafür, wie sich das Kundenerlebnis von der physischen in die digitale Welt verlagert. Die MyMcDonald’s-App hat es bereits mehr als 22 Millionen aktive Benutzer nur in den Vereinigten Staaten (die App führt die am häufigsten heruntergeladenen Listen im Jahr 2021 an). Mit der App können Kunden eine Bestellung aufgeben und diese von einem Drive-Thru abholen (das Restaurantpersonal beginnt mit der Vorbereitung der Bestellung, wenn der Kunde sich dem Geschäft nähert). Oder mit der „Click and Serve“-Funktion können Kunden sich ihr Essen ins Auto liefern lassen. Außerdem gibt es spezielle Angebote für App-Nutzer und eine MyMcDonald’s Rewards-Funktion, die bereits 12 Millionen Teilnehmer hat. Der digitale Umsatz von McDonald’s erreichte in den ersten sechs Monaten des Jahres 2021 fast 8 Milliarden US-Dollar, a 70 Prozent Steigerung gegenüber dem Vorjahr, sodass klar ist, dass sich der große Vorstoß der Marke in Apps auszahlt.
Wir sehen auch den Aufstieg von Apps, die als komplettes Ökosystem funktionieren – wo Kunden alles tun können, vom Chatten mit Freunden über die Verwaltung ihres Geldes bis hin zur Bestellung eines Taxis, alles in einer App. Gojek, Grab und WeChat sind Paradebeispiele für diese sogenannten tolle Anwendungen.
Schaffen Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis
Das Erstellen einer ansprechenden App ist ein guter Anfang, aber Sie müssen tiefer gehen. Tatsächlich müssen Unternehmen zunehmend eine erfolgreiche hybride Welt schaffen, in der Kunden auf hochintegrierte Weise über mehrere Kanäle hinweg mit der Marke und ihren Produkten/Dienstleistungen interagieren können. Von Offline zu Online und zurück erwarten Kunden ein nahtloses Hybrid-Erlebnis. Dies wird als ein bezeichnet Omnichannel-Erfahrung.
Verwechseln Sie Omnichannel nicht mit Mehrkanal. In einer Umgebung mit mehreren Kanälen können sich Kunden auf viele Arten mit Ihrer Marke verbinden, aber diese Kanäle sind nicht unbedingt miteinander verknüpft und konsistent. Aber mit einem Omnichannel-Ansatz kann sich der Kunde oder Benutzer zwischen den Kanälen bewegen (mobile App, Desktop-Website, im Geschäft, per Telefon) und ein wirklich konsistentes Erlebnis genießen. Untersuchungen zeigen, dass Marken eine starke Omnichannel-Strategie haben durchschnittlich 89 % der Kunden behaltenim Vergleich zu 33 % der Unternehmen mit einem schwachen Omnichannel-Ansatz.
Auch hier können wir McDonald’s als gutes Beispiel dafür ansehen, wie man mehrere Berührungspunkte erfolgreich integriert und ein ganzheitliches Kundenerlebnis schafft. Kunden können nahtlos zwischen der App und der Restaurantumgebung wechseln. Es ist ziemlich cool, im Voraus bestellen zu können und diese Bestellung dann fertig zu haben, wenn Sie sich dem Restaurant nähern, damit sie bei Ihrer Ankunft für Sie bereit ist. McDonald’s ist der Schaffung eines ganzheitlichen Markenerlebnisses so verpflichtet, dass das Unternehmen eine engagiertes Team, um das End-to-End-Kundenerlebnis zu leiten. Das Team wird für alles verantwortlich sein, von der physischen Gestaltung der Restaurants bis hin zur Integration des digitalen Erlebnisses in jeder Phase der Customer Journey.
Investieren Sie in neue reine Digitalprodukte
Spätestens jetzt sollte klar sein, dass die Grenze zwischen realer und digitaler Welt immer durchlässiger (wenn nicht gar sinnlos) wird. Und das bedeutet, dass viele Unternehmen anfangen wollen, über reine digitale Produkte nachzudenken.
So viele Sektoren haben sich bereits von physischen zu digitalen Gütern verlagert – Musik ist ein Paradebeispiel, aber es gibt auch Bücher, Zeitschriften, Kunst und Spiele. Nehmen Sie das Beispiel Rocket League. Meine beiden Jungs lieben dieses Spiel, das ein bisschen wie Fußballspielen in einer Arena ist, aber mit Autos. Die Hersteller haben ein ganzes Ökosystem geschaffen, in dem Sie anspruchsvollere Autos und Zubehör kaufen oder damit handeln können – und zumindest bei meinen Kindern sind dies die Produkte, über die Kinder in der Schule sprechen. Anstatt die neuesten Must-Have-Sneakers zu haben, wollen Kinder zunehmend die neuesten Must-Have-Digitalaccessoires.
Der Imbiss hier? Unabhängig von Ihrer Branche ist es jetzt an der Zeit, über die Auswirkungen nachzudenken, die rein digitale Produkte auf Ihr Unternehmen haben können.
Einer der Hauptvorteile der Investition in digitale Kanäle und Produkte – über die offensichtlichen Vorteile der Kundenbindung hinaus – besteht natürlich darin, dass Sie noch mehr Daten über Kundenaktionen und -präferenzen sammeln können. Und diese wertvollen Daten können Ihnen dabei helfen, intelligentere Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und Ihren Kunden eine stärkere Personalisierung zu bieten.
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